Stockholm stads felanmälningssystem har potential att effektiviseras. Idag är det svårt eller omöjligt för medborgarna att förstå när trafikkontorets svarar, vilket ärende det egentligen handlar om. Nu ska felanmälningssystemet göras om, men vi vill vara med och utforma nya systemet.
[texten uppdateras]
När trafikkontoret svarar till medborgarna i anmälda ärenden kan det vara svårt eller omöjligt att förstå vilket ärende det handlar om. En vanlig dialog omöjliggörs när trafikkontoret alltid svarar med noreply-adress. medborgarna måste då skicka nytt mail för att få svar på frågan om vilket ärende svaret handlar om. Då läggs tid på onödig administration hos trafikkontoret istället för att arbeta med ärenden.
Läs även: Trafik Stockholm brister i kompetens om cykeltrafik, åtgärdar bara akut när det hindrar biltrafik
Noreply-adress fungerar inte för dialog
Eftersom trafikkontoret använder noreply-adress som avsändare i dialog, måste medborgaren klippa ut text från tidigare mail och rekonstruera en fungerande och användbar dialog. Det är mycket svårt att förstå varför trafikkontoret inte använder de enkla färdiga lösningar för dialog i ärenden, som används av många andra stora aktörer. Det finns stor variation mellan olika tjänstepersoner. Vissa bifogar sin egen mailadress, och vissa svarar bara med "trafikkontoret".
Så här kan ett svar se ut från trafikkontoret. Medborgaren får påbörja ett detektivarbete för att förstå vilket ärende det gäller. Kopiera ärendenumret, klistra in i sökrutan i sitt mailprogram, och hoppas på att det finns ledtrådar i något tidigare bekräftelsemail.
Effektivare med publika felanmälningar
Om felanmälningar visas publikt på karta skulle det effektivisera administrationen. Då kan en medborgare se på kartan om det redan finns en felanmälan i samma ärende på samma plats. I appen tyck till skulle en person kunna antingen bara klicka +1 eller lägga till nya uppdaterade bilder, eller addera ytterligare material. Istället för att 10 personer lägger tid på att göra anmälan i samma ärende, kan 10 personer gör 10 olika anmälningar. Även stadens administration skulle effektiviseras. Istället för att hantera 10 ärendenummer för samma ärende, blir det ett ärendenummer. Staden hinner då administrera fler ärenden på samma arbetstid.
Nya ärendenummer skapas i onödan
Trots att medborgaren följer upp ett specifikt ärende med tilldelat ärendenummer, genereras nya ärendenummer i följdfrågor och påminnelser i samma ärende. Samma ärende får då idag flera olika ärendenummer kopplat till samma anmälda brist.
Ärendehantering
2014 Denna brist är felanmäld under många år från många medborgare2015 Denna brist är felanmäld under många år från många medborgare
161123 Ny uppmaning till trafikkontoret att förbättra dialogfunktion i felanmälningar. För kännedom även till trafikroteln och till förvaltningschef Jonas Eliasson
161125 Svar från trafikkontorets IT-samordnare
170203 Svar från TK SY1702021412QKT
170203 Fråga till TK om cyklande är delaktiga SY1702060918BCR
Uppdateringar
170203 Replik från Cyklandeombud SY1702060918BCR
Hej!
SY1702021412QKT
Är cyklande (och andra användare) delaktiga i processen att ta fram nytt felanmälningssystem?
Vi har tidigare lämnat förslag, kommer de att användas?
Vänliga hälsningar
Jon Jogensjö
Superlokala Cyklandeombud Stockholms län
Telefon: +46702693534
170203 Svar från TK SY1702021412QKT
Hej,Tack för din synpunkt!Det pågår utveckling av Tyck-till tjänsten och funktion för att återkoppla felanmälningar som vi hoppas kunna produktionssättas under året.
161125 Replik från Cyklandeombud
Toppen!
Låt oss som cyklar "med cykeldäcken i asfalten" vara med i processen, istället som det varit tidigare att trafikkontoret utvecklar egna lösningar utan kontakt med användarna, vilket riskerar ge en lösning som inte riktigt fungerar, som sedan behöver göras om, till ökad kostnad.
Dessutom blir det riktigt effektivt när felanmälan är publik på karta.
Då ser andra felanmälare om samma ärende redan är felanmält, direkt på plats i mobilen. Nya felanmälare kan då välja att klicka +1, eller addera nya uppdaterade bilder och ytterligare info om ärendet.
Då kan 10 medborgare felanmäla 10 olika ärenden, istället för att 10 medborgare felanmäler i samma ärende.
Vänliga hälsningar
Superlokala Cyklandeombud Stockholms län
via Jon Jogensjö
Telefon: +46702693534
161125 Svar från trafikkontorets IT-samordnare
Till: Superlokala cyklandeombud Stockholms län Kopia: Jonas Thörnqvist Jonas Eliasson
SV: Svårt förstå vilket ärende ni svarar på
Hej,Vi ser över hur vi kan utveckla och förbättra vår tjänst och en del i det arbetet är återkoppling till anmälaren.Det pågår flera aktiviteter. Under 2017 planerar vi att införa återkoppling av felanmälningar direkt i Tyck- till tjänsterna för trafik- och utemiljö (mobilappen och formuläret på stockholm.se).Vi ser också över alternativet att införa en tjänst liknande ”Mina ärenden” som innebär att anmälaren kan följa sina ärenden direkt i Tyck-till tjänsten.Tyvärr kan jag inte informera om när tjänsten ”Mina ärenden” kommer att införas. Men vi kommer också att införa att handläggarna får möjlighet att infoga den ursprungliga beskrivningen i svaret för att underlätta för de som anmäler flera ärenden.
Som du nämner är det inte lämpligt att svaret inte innehåller namn på handläggaren som svarat. Vi kommer att påminna handläggarna om kontorets rutin för signaturer, det vill säga att handläggarens namn ska finnas med i svaret.
Hälsningar xxxxxIT-samordnare/IT-projektledareTrafikkontoret/Administrativa avdelningen/IT-enhetenFleminggatan 4, Box 8311, 104 20 Stockholm
www.stockholm.sewww.stockholm.se
161123
Mail till trafikkontoret, trafikroteln och förvaltningschef Jonas Eliasson
Från: COS [mailto:cyklandeombudstockholm@gmail.com]
Skickat: den 23 november 2016 11:43
Till: Funktion TK Trafikkontoret
Kopia: Jonas Thörnqvist; Jonas Eliasson
Ämne: Svårt förstå vilket ärende ni svarar på
Hej!
Tack för det arbete trafikkontoret gör för att förbättra för cykling i Stockholm.
Med trafikkontorets nuvarande system för felanmälan är det ibland svårt och ibland omöjligt att förstå vilket ärende som svaret handlar om. Det gör att onödig tid läggs på att reda ut vilket ärende trafikkontoret svarar på. Här finns potential att effektivisera. Stora variationer finns, vissa tjänstepersoner svarar med egen mailadress bifogad, andra svarar bara med avsändaren ”trafikkontoret”.
Här är ett exempel
"Ärendenummer xxxxxxx
Vi ser över hur vi kan förbättra platsen
Trafikkontoret"
I detta exempel kan det vara omöjligt för anmälaren att förstå vilket ärende det handlar om.
Denna systematiska brist är väl känd och påtalad av många under lång tid, men det åtgärdas inte av trafikkontoret.
I många andra organisationer är det enkelt att följa en dialog i ett ärende. I trafikkontorets system kommer svar från noreply-adress vilket i sig omöjliggör fortsatt dialog. Den medborgare som driver ett ärende får istället själv leta upp tidigare mail, klippa ut och klistra in och återskapa dialogen för att ge bilden av ärendet.
Det här måste åtgärdas och effektiviseras, det kommer att frigöra tid att åtgärda ärenden, istället för som idag där tid riskerar försvinna på onödig administration.
Vänliga hälsningar
Superlokala Cyklandeombud Stockholms län
via Jon Jogensjö
Telefon: +46702693534
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar